بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در شعب سازمان تامین اجتماعی استان کردستان

اختصاصی از ژیکو بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در شعب سازمان تامین اجتماعی استان کردستان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد   با فرمت    pdf       صفحات      181

فصل اول :کلیات پژوهش

فصل دوم پیشینه پژوهش

فصل سوم روش شناسی پژوهش

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آماری

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

بررسی تاثیر سبک رهبری از دیدگاه رنسیس لیکرت بر عملکرد کارکنان شعب بانک کشاورزی در استان کردستان

اختصاصی از ژیکو بررسی تاثیر سبک رهبری از دیدگاه رنسیس لیکرت بر عملکرد کارکنان شعب بانک کشاورزی در استان کردستان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد   با فرمت    pdf       صفحات      136

فصل اول :کلیات پژوهش

فصل دوم پیشینه پژوهش

فصل سوم روش شناسی پژوهش

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آماری

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

جزوۀ آموزشی رؤسای شعب

اختصاصی از ژیکو جزوۀ آموزشی رؤسای شعب دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 8

بنام خدا

جزوۀ آموزشی رؤسای شعب

اداره کل آموزش، تحقیق، توسعه وبررسی های اقتصادی براساس رسالت خطیر آموزشی خود اقدام به برگزاری کارگاه آموزشی – توجیهی برای رؤسای شعب پست بانک در محل ادارات کل پست بانک استان ها و سرپرستی‏های استان تهران نموده است و برای برگزاری این دوره ها از مدرسین باتجربه بانکی استفاده می نماید.

اساتید مختلف از مدیریت تعاریف متفاوتی ارائه نموده اند و یکی از تعاریف بشرح ذیل عنوان گردیده است:

«مدیریت عبارت است از استفاده مناسب از منابع مادی و انسانی به منظور دست یافتن به هدف یا هدف های مؤسسه از طریق انجام عملیات مربوط به برنامه ریزی، سازماندهی، هماهنگی، رهبری و کنترل با توجه به عوامل محیط فرهنگی.»

همچنین فرایند سازمان به زبان ساده عبارت از نظم بخشیدن به آشفتگی ها و بی نظمی ها در امور است و عناصر تشکیل دهنده سازمان ها عبارتند از:

الف- افراد

ب- ارتباط افراد با یکدیگر

ج- روابط متقابل افراد و نظام بخشیدن به آن

د- کلیه افراد در سازمان دارای اهداف مشترکی هستند.

و- روابط متقابل "هدف های مشترک سازمان" با "هدف های شخصی".

اگر مدیر را شخصی بدانیم که کلیه وظایف محوله را بوسیله اشخاص انجام می دهد کلیه وظایف و مسئولیت‏ها بعهده مدیر سازمان است این مدیر سازمان باید طوری واحد زیرنظر خود را اداره کند تا بیشترین کارائی را با توجه به شرایط موجود ارائه دهد اگر به تشریح وظایف رئیس شعبه بپردازیم .

عمده وظایف مسئول شعبه به شرح ذیل است:

1-مسئول نحوه اداره شعبه و صندوق

2- به روز رسانی حسابها و کنترل روزانه عملیات شعبه

3- کنترل کلیه حساب های شعبه و سرفصل های مربوطه

4- کنترل اقلام باز و حسابهای واسطه و کنترل ماهیت حساب های مذکور و نحوه پوانتاژ اقلام باز

5- بازاریابی و جذب سپرده ها و کسب درآمد برای بانک(مدیریت منابع)

6- اعطای تسهیلات براساس دستورالعمل‏ها وسیاست های اعتباری ابلاغی و کوشش و جدیت برای وصول مطالبات بانک(مدیریت مصارف)

7- تقسیم کار بین کارکنان و راهنمایی و آموزش کارکنان ضمن کار

8- بازاریابی،تکریم مشتریان و حفظ اسرار آنان و ایفای نقش مشاور بانکی مشتریان

9- رسیدگی به شکایات و اعتراضات و پاسخگویی به مشتریان

10- تامین امنیت شعبه و رعایت حد مجاز نقدینگی

11- اجرای دستورالعمل های صادره

12- احراز هویت گیرندگان وجوه و پرداخت وجوه با وکالت نامه

13- سایر امور محوله

وظایف رئیس شعبه درخصوص امور مختلف مربوط به شعبه بشرح ذیل است:

1-مسئول نحوه اداره شعبه و صندوق:

رئیس شعبه باید حضور و غیاب و مرخصی (استحقاقی-استعلاجی-آموزشی و ...) کارکنان را به طور دائم کنترل نماید و قبل از بازنمودن درب شعبه باید متصدیان مربوطه در پشت میز قرارگرفته و شعبه تمیز و مرتب بوده و مقدار پول لازم و فرم‏ها ومهرها و ... در گیشه متصدیان وجود داشته باشد.

برای این منظور قبل از شروع کار و باز شدن درب شعبه باید مسئول شعبه و متصدی، صندوق شعبه را با دو کلید و رمز مربوطه دور از چشم مشتریان باز نموده باشند و ابتدا اطمینان حاصل نمایند که موجودی صندوق باسیتواسیون روز قبل مطابقت دارد و سپس موجودی موردنیاز برای شروع کار را آماده نمایند تامشتری با وارد شدن درشعبه شاهد انجام کارهای آنان نباشد ضمناً نباید کلیدها در روی صندوق شعبه باقی بماند که این کارهم برخلاف دستورالعمل و هم باعث وسوسه افراد متخّلف می شود.

کلیه اسناد نقدی که وجوه آن توسط متصدی دریافت شده باید در ماشین تحویلداری وارد شده و مهر "دریافت شد" داشته باشد. گاهاً اتفاق می افتد که وجوهی از مشتری دریافت می گردد و وارد ماشین تحویلداری نمی گردد که این کار خلاف بوده و باید در هنگام بستن حساب‏ها کلیه گردش های حساب های بدهکار و بستانکار توازن داشته باشد و با موجودی صندوق که در فرم سیتواسیون ثبت شده برابری داشته باشد.

درآخر وقت مسئول شعبه باید کلیه وجوه را ازمتصدی تحویل گرفته با صورت حساب ماشین تحویلداری مطابقت داده و با امضاء سیتواسیون صندوق آنرا داخل صندوق یا خزانه گذاشته و درب صندوق را با دو کلید، (کلید اول و دوم) ببندد و رمز آنرا تغییر دهد کلید اول را خود بردارد و کلید دوم تحویل سرتحویلدار یا متصدی صندوق گردد و اسناد روزانه را با صورت حساب ماشین تحویلداری کنترل نماید. در صورت کسری یا فزونی صندوق حتماً کنترل نماید که اسناد مربوطه صادر شده باشند و بوسیله متصدی تغییراتی در سیتواسیون داده نشده باشد. مدیر شعبه مسئول نظارت و کنترل کلیه اعمالی است که بوسیله متصدیان در طی روز انجام می شود. مسئول شعبه باید توجه داشته باشد که درداخل صندوق به جای وجه نقد چک یا ... قرارداده نشود و بسته های وجوه باند شده و ممهور به مهر گردیده و با ترتیب در صندوق چیده شده باشد. مرتب بودن بسته های وجه تحویلی به مشتری، رعایت نظم و علی الاصول تکریم مشتری باعث ایجاد اعتماد مشتریان به بانک و جذب منابع می‏گردد و اداره شعبه را به نحو مطلوب میسر می‏گرداند. می‏بایست پول های فرسوده و کهنه و ناقص در قسمت جداگانه نگهداری گردد و از داخل بسته های پول خارج شده و نسبت به تعویض آنها اقدام شود.

چنانچه باجه عصر در شعبه ای دایر و رئیس شعبه حضور نداشته باشد می بایست مسئول باجه عصر انتخاب و معرفی گردد و در صبح روز بعد کلیه کارهای باجه مورد کنترل قرار گیرد. از آنجائیکه گاهاً از دستورات تلفنی مسئولین سوء استفاده‏هایی بعمل آمده لذا برای جلوگیری از هرگونه تخلف می‏بایست از دادن دستورات تلفنی خودداری نمود و همچنین هنگام دریافت تقاضا یا دستور شفاهی یا تلفنی از هویت دستور دهنده آگاهی کامل حاصل نموده و در اولین فرصت و درکوتاه‏ترین زمان ممکن دستور کتبی اخذ گردد و بخصوص در موارد نقل و انتقال وجوه از حساب ها، و یا ایجاد تعهدات مالی برای بانک حتماً موارد با رمز خواسته شود.

یکی از مهمترین امور شعبه نحوه بایگانی و حفظ اسناد و مدارک و مستندات و همچنین نحوۀ دسترسی به آنهاست.

روسای شعب بایستی نسبت به بایگانی صحیح اسناد روز اقدام نمایند و دسترسی به اسناد را به افراد مورد اعتماد و مشخص محول نمایند و درموقع مقتضی اسناد را به بایگانی راکد منتقل نمایند و هر روز پایان وقت و یا اول وقت اداری اسناد حسابداری صادره و وارده را کنترل نمایند.

موضوع نظافت سالن شعبه و میز و در و پنجره ها و شیشه ها از اهمیت خاصی برخوردار است که باید مورد توجه مسئول شعبه قرار داشته باشد و در حد شئون بانک نسبت به نظافت آنان بوسیله خدمتگزار یا افراد دیگر که به کار گمارده‏اند نظارت نمایند.

رعایت استاندارد پوشش کارکنان بانک و علی الخصوص آراستگی ظاهری و نظارت برسایر کارکنان بعهدۀ رئیس شعبه است. البته پوشش پذیرفته شده کارکنان بانک ها (آقایان کت و شلوار و پرهیز از پوشیدن صندل و بدون جوراب و درمورد خانم ها نیز پوشش متین اسلامی) برای کلیه کارکنان لازم الرعایه می باشد.

2- به روز رسانی حسابها و کنترل روزانه عملیات و عملکرد شعبه:

بطور کلی مسئولیت حفظ دارایی های بانک با روساء شعب و در غیاب آنان با معاونین شعب می باشد.مسئولین باید همواره عملیات دوایر و باجه ها و مخصوصاً موجودی صندوق و خزانه (اعم از وجه نقد-شبه پول-تمبر-اوراق بهادار و ...) را رسیدگی و کنترل نمایند تا از صحت عملیات متصدیان اطمینان کامل حاصل نمایند.

روساء شعب باید هر چند مدت بدون جلب توجه دیگران دفاتر حسابداری و مانده حسابها و اقلام باز حسابهای واسطه مثل بدهکاران موقت-بدهکاران داخلی-مانده های مطالبه نشده-بستانکاران موقت-حساب بین واحدها و انواع حسابهای قرض الحسنه و سرمایه گذاری و سود آنها و همچنین ترازهای تهیه شده اعم از(دستی و ماشینی) را به دقت مورد بررسی قرار دهند.

3- بهره‏برداری از گزارشات حسابرسی داخلی

منظور از حسابرسی شعبه تطبیق عملیات هر شعبه با دستورات صادره و راهنمائی کارکنان برای حسن انجام وظایف محوله می باشد و دستوراتی که در ضمن حسابرسی و همچنین بازرسی هایی که بعمل می آید باید مورد توجه روسای شعب قرار گرفته و ضمن رفع آن نواقص سعی شود در حسابرسی های بعدی آن نواقص تکرار نشده باشد. بدیهی است در صورت تکرار نواقص و اشتباهات قبلی این امر نشانه سهل انگاری مسئولین بوده و مشمول اعمال تنبیه خواهد بود.

4- کنترل اقلام باز و حسابهای واسطه و کنترل ماهیت حساب های مذکور و نحوه پوانتاژ اقلام باز:

کلیه اقلام باز حساب های و اسطه مانند حساب بدهکاران موقت – بدهکاران داخلی و بستانکاران موقت و بستانکاران داخلی و مانده حساب بین واحدها و حساب حواله های عهده و مانده های مطالبه نشده و هم چنین تراز کلیه حساب های قرض الحسنه و سرمایه گذاری باید طبق دستورالعمل های مربوطه بوسیله مسئول شعبه (روزانه و یا هفتگی) کنترل و در صورت مغایرت برای رفع آن فوراً اقدام نماید. اسناد پوانتاژ و سرفصل های تسویه حساب های وا سطه و حساب‏های انتظامی با دقت مورد بررسی و کنترل قرار گرفته و حتماً به امضاء رئیس شعبه برسد.

5- جذب سپرده ها و کسب درآمد برای بانک(مدیریت منابع)، بازاریابی و بازارشناسی:

بانک بعنوان یک بنگاه اقتصادی می بایست به کسب درآمد ونهایتاً سودآوری دست یابد لذا دستیابی به سود عملیاتی که تفاوت هزنیه عملیاتی و درآمد عملیاتی است می بایست توجه نمایند لذا با افتتاح انواع حساب های قرض الحسنه پس انداز و جاری و سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت و بلند مدت و حتی المقدور جذب سپرده های ارزان قیمت (قرض الحسنه و کوتاه مدت) به جذب منابع مبادرت می‏ورزد تا توانائی بانک را برای اعطاء تسهیلات تحقق بخشد و سود حاصل از معاملات در قالب عقود اسلامی را کسب نماید. از طرفی نیز بانک ها با ارائه خدمات گوناگون و دریافت کارمزد (درآمد غیرعملیاتی) به سودآوری خواهند رسید.

بنابراین روساء شعب باید هر روز مانده انواع حسابهای دفتر کل را ملاحظه نموده و در افزایش سپرده ها سعی وافر نمایند. زیر که از عمده ترین امور بازاریابی در بانک ها توسط رئیس شعبه انجام می‏پذیرد.

مسئول شعبه باید نسبت به امور مربوط به سازمان شعبه و ارائه خدمات مناسب به مشتریان و راه های جذب مشتری و افتتاح انواع حساب های پس انداز و جاری و سرمایه گذاری نظارت کامل داشته و برای هر کاری افراد مناسب آن را بکارگمارد و ضمن آموزش دادن کارکنان درجهت افزایش کارایی و خدمت رسانی به شناسایی بازارهای هدف بانک بپردازد و نیازهای مشتریان و متقاضیان را بصورت منطقی برآورده سازد.

مسئول شعبه باید یک بازاریاب خوب و آگاه باشد و ضمن بررسی موقعیت جغرافیایی شعبه خود راه‏های جذب منابع را بررسی و بشناسد و با ارائه خدمات مناسب و بموقع در حفظ مشتریان بانک

پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران

اختصاصی از ژیکو پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)تعداد صفحات223

چکیده:

موضوع اصلی این پژوهش "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران" است .در این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. 16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول "کوکران" 400 پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این 16 شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و
بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.

مقدمه
"کارل یاسپرس" فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را "ارتباط شخصیت با شخصیت" می داند (بولتون، 24:1384) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.
امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.
ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.
به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.
تحقیق پیش رو که "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی" را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.
"ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد." (هفته نامه تامین ،شماره 713،ص3)

بیان مسأله:
زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمان‌های بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش می¬کنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با "ایجاد وجهه مثبت" کسب ‌کنند. امروزه سازمان‌ها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به
شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب می‌شود، مسأله‌ای که به نظر می‌ رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، 1385: 9)
نارضایتی مردم از دستگاه‌های عمومی و اجرایی در خصوص اجرای قوانین، پیچیدگی‌ها و بروکراسی‌های اداری و... تنها بخشی از مسأله را شامل می‌شود، بخش مهم و قابل ذکر این نارضایتی، به نحوه برخورد کارمندان با مراجعین و به عبارتی ارتباطات انسانی (میان فردی) آنان برمی¬گردد.
ارتباط مؤثر با مراجعین بسیاری از مشکلات درونی و بیرونی یک مجموعه را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های یک سازمان می‌شود. موضوعی که در کشورهای پیشرفته از سالیان گذشته مدنظر قرار گرفته و در کشور ما نیز اگر چه به صورت ناقص، اما حداقل در حد یک وظیفه بر عهده سازمان هایی که با مردم سروکار دارند، گذارده شده است. سنجش میزان رضایت مردم از نحوه برخورد کارمندان با مراجعین، در قالب «طرح تکریم ارباب رجوع» هنوز هم مورد سنجش قرار می‌گیرد و نقاط ضعف و قوت آن مجموعه به اطلاع مردم رسانده می‌شود. «موضوعی که جهت ارتقا و حفظ کرامت مردم، تحت عنوان "طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع" و با هدف ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر در بهار سال 1381 از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی، به دستگاه‌ها و مؤسسات عمومی ابلاغ شد». (باستانی، 1386؛ 373)
سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.
این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده 29 میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.
از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین می‌شود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به 90 درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید.
ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
می¬یابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت می¬گیرد.
با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح می‌شود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌های ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال 88 مورد سنجش قرار دهد.

تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

اختصاصی از ژیکو تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

بصورت ورد ودر101صفحه

چکیده

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.