-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………..……31
2-3-1- خدمات ………………………………………..………………..…………………31
2-3-1-1- تعریف خدمت ……………………………………..……………………..……31
2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت ……………………………………..………………..……32
2-3-2-1- تعریف کیفیت ……………………..……………………..………………..……32
2-3-2-2- کیفیت خدمات …………………………………………..………………..……33
2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ……………..…………………..……………35
2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت ………………………..…………………35
2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت ………………………………………38
2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………40
2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ……………………………………………41
2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی ………………………43
2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت ……………………………………………………………44
2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………44
2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت ……………………………………………………45
2-3-3-9- مدل سروکوال ……………………………………………………………………47
2-3-3-10- مدل سروپرف …………………………………………………………………51
2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی ………………………………………………………………52
2-3-3-12- مدل E-SQ ……………………………………………………………………52
2-3-3-13- مدل E-S-QUAL و E-RecS-Qual …………………………………55
منابع
فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 33
مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری
همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن
منابع فارسی کامل
منابع انگلیسی کامل
ما در این بخش علاوه بر منابع مبانی نظری، منابع کلی دیگری رو برایتان در نظر گرفتیم تا همواره در نوشتن پایان نامه از این منابع بهره مند گردید.
دانلود تحقیق روش های ارزیابی کیفیت خدمات با فرمت ورد
