تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391

اختصاصی از ژیکو تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد   با فرمت    Doc       صفحات      184

فهرست مطالب

فصل اول:کلیات.. 1

1-1-مقدمه : 2

1-2-بیان مسأله: 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش: 5

1-4- اهداف پژوهش : 7

1-4-1-هدف کلی: 7

1-4-2- اهداف جزئی.. 7

1-4-3- هدف کاربردی، 7

1-5- فرضیه‏های تحقیق: 7

1-6- متغیرهای تحقیق: 8

1-6-1- مدل پیشنهادی پژوهش: 9

1-7-تعاریف مفهومی: 9

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش... 12

2-1-مبانی نظری: 12

2-2-ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند : 21

2-2-1-بُعد تاکتیکی: 21

2-2-2-بُعد استراتژیک: 21

2-2-3- بُعد فلسفی: 21

2-3-بنیان های بازاریابی رابطه مند از دیدگاه مورگان و هانت: 22

2-3-1-اعتماد. 22

2-3-2-تعهد. 22

2-3-3-ارتباطات 23

2-3-4-مدیریت تعارض... 23

2-4- سیر تاریخی آمیخته بازاریابی تا بازاریابی رابطه مند. 23

2-4-1-دانش اقتصادی ارتباط با مشتری.. 24

2-5- مزایای بازاریابی رابطه مند. 25

2-6-بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی. 26

2-7-فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 27

2-7-2-استحکام رابطه 30

2-7-3- کیفیت رابطه و اجزای آن : 31

2-7-3-1- اعتماد: 32

2-7-3-1-1-نقش اعتماد. 35

2-7-3-1-2-پارامترهای کلیدی اعتماد. 36

2-7-3-2-اطمینان : 37

2-7-3-3-تعهد. 38

2-7-3-4-رضایت.. 40

2-7-4-مدل بازارهای شش گانه 40

2-7-4-1- بازار مشتریان : 42

2-7-4-2- بازار مراجعان : 43

2-7-4-3- بازار داخلی : 44

2-7-4-4- بازار جذب نیروی انسانی : 44

2-7-4-5- بازار تاثیرگذاران : 45

2-7-4-6- بازار عرضه کنندگان : 46

2-8-مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه 46

2-9- مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی. 48

2-10-شرایط تسهیل کننده : 50

2-11-شکل گیری رابطه: 50

2-12-تقویت رابطه : 50

2-13-پیامدها : 50

2-14-مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند : 51

2-15-مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی : 52

2-16-بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 53

2-16-1-اعتماد : 55

2-16-2-پیوند: 55

2-16-3-ارتباطات: 56

2-16-4-ارزش مشترک : 56

2-16-5-یکدلی: 57

2-16-6-معامله متقابل: 57

2-16-7-مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 58

2-17- عوامل شهرت و عمومیت بازاریابی رابطه مند در اواخر دهه 1980 . 60

2-18- ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری: 61

2-19-مراحل برنامه بازاریابی رابطه ای : 62

2-19-1-پیوند مالی: 63

2-19-2- پیوند اجتماعی: 63

2-19-3-پیوند ساختاری: 64

2-20- ارزش درک شده: 64

2-20-1- ارزش عملیاتی: 64

2-20-2- ارزش لذتی: 65

2-20-3-اتحاد: 66

2-20-4 تعهد: 67

3-20-5-ارتباطات: 67

2-20-6 -اداره تعارض: 67

فصل سوم:روش پژوهش... 70

3-1-مقدمه: 71

3-2-روش پژوهش: 72

3-3-جامعه آماری.. 72

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری : 72

3-5-فرمول ککران: 73

3-6-ابزار گردآوری داده‌ها: 74

3-7-قلمرو پژوهش : 75

3-7-3-قلمرومکانی:قلمرو مکانی تحقیق استان کرمانشاه می باشد. 75

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: 75

3-9-ابزارسنجش، روایی وپایایی آن. 76

خلاصه فصل: 76

فصل چهارم. 77

تجزیه و تحلیل داده ها 77

4-1) مقدمه. 78

4-2) معرفی مدل ها و معیارها و ضرایب.. 78

4-2-1) مدلها: 78

4-2-1-1) رگرسیون ساده 78

4-2-1-2) رگرسیون چندگانه 80

4-2-2) معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI 81

4-3-1( روش همبستگی اسپیرمن: 82

4-3  : آمار توصیفی. 83

4-3-1) : توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن افراد را نشان می دهد. 83

4-3-2) : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات افراد را نشان می دهد. 85

(4-3-3): توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت افراد را نشان می دهد. 87

4-4) آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 88

3-3-4 : بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن. 89

4-3-4 : بررسی فرضیه ی پژوهش بر اساس مدل رگرسیون. 95

4-5) مدل تحلیل مسیر و معادلات ساختاری.. 105

4-5-2) مدل تحلیل مسیر دوم: 107

4-5-3) مدل تحلیل مسیر سوم: 109

4-5-5) مدل تحلیل مسیر پنجم: 113

4-6) مدل کلی: 116

شکل12-4) ضرایب رگرسیونی مدل کلی تحقیق. 116

4-7) انتخاب بهترین مدل: 117

فصل پنجم:نتیجه گیری.. 118

5-1) مقدمه : 119

5-2) بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش... 119

5-2-1) همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل. 119

5-2-2) نتیجه گیری حاصل از فرضیات پژوهش... 120

5-2-3) نتایج حاصل از تحلیل داده ها 121

5-2-4) نتیجه گیری کلی: 124

5-3-پیشنهادات: 126

5-3-پیشنهادات پژوهشی: 126

5-3-پیشنهادات کاربردی: 128

5-3-محدودیتهای تحقیق: 128

5-3-1-محدودیتهای در اختیار پژوهشگر. 128

5-3-2-محدودیتهای خارج از اختیار پژوهشگر. 128

منابع: 129

فهرست جداول و اشکال

جدول( 4-1-1) :  تجزیه واریانس رگرسیون ساده 79

جدول(4-2-1) تجزیه واریانس رگرسیون چندگانه. 80

جدول( 4-1)  : توزیع فراوانی برحسب سن.. 83

جدول( 4-2 ) : توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات... 85

جدول( 4-3 ) : توزیع فراوانی برحسب جنسیت... 87

جدول 5-5) مقایسه معیارهای برازش مدلهای تحقیق.. 125

جدول 4-5) معیارهای برازش مدل5. 125

جدول 3-5 ) مقایسه یافته های مربوط به همبستگی متغیرهای مستقل با وفاداری مشتریان. 123

جدول 2-5 ) 120

جدول 1-5 ) 119

جدول( 4-29) : ضرایب استاندارد مولفه های متغیرشایستگی.. 114

شکل4-5-5) ضرایب رگرسیونی متغیر شایستگی.. 113

جدول( 4-27) : ضرایب استاندارد مولفه های متغیرمدیریت تعارض.... 112

شکل4-5-4) ضرایب رگرسیونی متغیر مدیریت تعارض.... 111

جدول( 4-26) : معیارهای بررسی مناسبت مدل 3. 111

شکل4-5-2) ضرایب رگرسیونی متغیر تعهد. 107

شکل4-5-1) ضرایب رگرسیونی متغیر اعتماد سازی.. 105

شکل4-5-3) ضرایب رگرسیونی متغیر کیفیت ارتباطات... 109

چکیده:

در عصر حاضر، بخش خدمات دست خوش آنچنان تغییراتی است که در طول تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تاثیر گذاشته اند. جای تعجب نیست که در این محیط پرچالش همراه با تغییرات شتابنده، مؤسسات خدماتی و مالی مجبور شد هاند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند: کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و رقابت متمرکز شوند، و به جای دید کوتاه مدت، دید بلند مدت داشته باشند. شدت رقابت و پیچیدگی آن بسیاری از شرکت ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید بازاریابی، یعنی "بازاریابی رابطه مند"، نموده است. کاتلر( 2000 ) بازاریابی رابطه مند را "ایجاد، حفظ و تقویت روابط قوی با مشتریان و سایر گروههای ذینفع" تعریف کرده است.

پژوهش حاضر به تاثیر بنیانهای بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391 می پردازددر این پژوهش با استفاده از پرسشنامه استاندارد 22 گزینه ای به جمع آوری داده ها در بین نمونه آماری 384 نفر که با استفاده از فرمول ککران آن را بدست آوردیم با استفاده از روش تصادفی ساده طبقه بندی شده پرداختیم  .در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرافزارهای SPSS نرم افزار AMOS و آزمونهای رگرسیون ساده، رگرسیون چندگانه و معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI و روش همبستگی اسپیرمن  استفاده شد و فرضیات پژوهش که شامل پنج فرضیه بودند مورد بررسی قرار گرفت و تمامی فرضیات مورد تائید قرار گرفتند.

واژگان کلیدی:بازاریابی رابطه مند،بنیانهای بازاریابی ،بانک مسکن، وفاداری ، مشتری محوری ، مدیریت ارتباط با مشتریان