رقابت شدید در عرصه کسب و کار و رشد روز افزون فناوری شرایطی را ایجاد کرده است که مشتریان به راحتی می توانند نیازهای خود را از طرق مشترک برآورده کنند. بی شک در چنین شرایطی سرآمدی یک کسب وکار مستلزم کسب آگاهی درباره نیازهای مشتریان و درک بهتر آنها از طریق بهره گیری از شیوه های معتبر جمع آوری و تحلیل داده هاست.
رفتار مشتریان در جوامع مختلف حاکی از آن است که ضرر ناشی از مشتری ناراضی برای شرکت به مراتب بیش از سود ناشی از مشتریان راضی است. همچنین هزینه فروش محصول به مشتری قدیمی کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است. باید توجه داشت که مشتری نه فقط به دلیل دریافت محصول متمایز از دیگران و منطبق با نیازهایش بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش از محصولات یک شرکت یا خدمات یک سازمان استفاده می کند.
مزایای استفاده از سیستمCRM:
1- طراحی و ایجاد راهبرد CRM:
هدف از ایجاد راهبرد های کسب و کار مشتری مدارانه برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده-برنده را در فضای رقابتی ایجاد نماید. اجرای راهبردکسب وکار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات وبه طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است.
دلایل حرکت سازمان ها به سوی
سرمایه گذاری بر :CRM
6-ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.
7-هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید شش برابر فروش به مشتری قدیمی است.
8-هر مشتری ناراضی عدم رضایت خود را با 8 الی 10 نفر در میان می گذارد.
9-احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود 50% است.در حالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها 15% است.
10-اگر شرکتی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانه خود را 5% افزایش دهد می تواند منافع و سودهای خود را بین 30 تا 125 درصد افزایش دهد.
روابط با مشتری می تواند در صنایع مختلف، بین شرکت های مختلفی که در یک صنعت فعالیت می کنند و بین مشتریان مختلف یک شرکت متفاوت باشد. متأسفانه اکثر مدیرانی که از CRM استفاده می کنند به این ظرایف دقت نمی کنند، و فعالیت های CRM این مدیران به تقویت روابط با گروهی از مشتریان که به اشتباه انتخاب شده اند و یا تقویت رابطه غلط با مشتریانی که درست انتخاب شده اند، منتهی می شود.
برقراری رابطه مسیری دو طرفه است. شاید مایل باشید روابط گرمتری با مشتریان ثروتمندتر خود برقرار کنید،اما آیا آنها نیز خواهان برقراری چنین رابطه ای با شما هستند؟
اگر در توسعه روابط با آن دسته از مشتریانی که خواهان ایجاد رابطه هستند موفق نشوید، آنها را به نفع رقبا از دست خواهید داد. از سوی دیگر، در صورتی که تلاش کنید تا به آن دسته از مشتریان که علاقه ای به تقویت رابطه خود به شما ندارند نزدیکتر شوید، از نظر آنها "کمین کننده" تلقی می شوید ؛ آنها را آزرده کرده، به منتقدانی جنجالی تبدیل خواهید کرد.
این که مدیران از توانایی برقراری ارتباط با مشتریان خود برخوردارند، به معنی لزوم انجام این کار نیست. بلکه بستگی به راهبرد مشتری شما دارد، نه برنامه CRM.
دانلود پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری- 30 اسلاید