مقاله مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

اختصاصی از ژیکو مقاله مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود در "پایین مطلب"

 فرمت فایل: word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

 تعداد صفحات:5

مقدمه

دنیای تجارت و روابط آن به سرعت در حال تغییر و هر چه پیچیده تر شدن است. ازینرو سازمان‌هائی در آینده موفق‌تر هستند که اهداف و اندیشه‌های خود را بدین  سمت سوق داده و خود را به طور فعال در این روند درگیر نموده و جزو پیشگامان آن محسوب شوند. در این صورت خواهند توانست در مقابل موج عظیم تغییرات ناشی از آن مقاومت کرده و خود را حفظ نمایند. یکی از جدیدترین مباحثی که در اواخر قرن بیستم در زمینه تجارت در دنیای غرب مطرح شد، بحث مدیریت روابط با مشتریان می‌باشد که نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایم های تجاری می‌باشد و آن تغییر رویکرد سازمان‌ها از روابط انبوه و کلی با گروه‌های مختلف مشتریان به روابط تک به تک و شخصی با آنها می‌باشد. تغییرات حاصله، نتیجه تجربه ناموفق بسیاری از سازمان‌های غربی بوده است که علی‌رغم موفقیت در کاهش هزینه‌ها و قیمت تمام شده محصولات و افزایش کیفیت آنها، از صحنه بازار رقابتی جوامع خود حذف شدند. بنابراین بسیاری سازمان‌ها به این فکر افتادند که با تکیه بر چه ارزش‌های دیگری می‌توانند خود را در این شرایط حفظ کنند و در پاسخ، جواب را در رابطه با مشتریان یافتند. معنای این مفهوم بسیار ساده است: شما از فردی که شما و نیازهای‌تان را بهتر می‌شناسد و رابطه مناسب‌تری با شما برقرار می‌کند، بیشتر خرید می‌کنید. طی این دیدگاه تلاش می‌شود تا رضایت مشتریان با ابزار روابط با آنها و کیفیت این روابط بیشتر جلب شود و نه از محل کیفیت محصولات و خدمات که بدیهی است بایستی کامل و بدون نقص باشد. با این وجود، ایجاد و حفظ این رابطه تک به تک با مشتریان و استفاده سریع و به موقع از این اطلاعات در کلیه نقاط تماس با مشتریان اعم از بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، نیازمند وجود سیستم اطلاعاتی بسیار قدرتمندی است که از نقاط مختلف سازمان و با جنبه‌های مختلفی قابل دسترسی و بررسی باشد و این امر چیزی است که امروزه با کمک کاربرد دانش فناوری اطلاعات در تجارت امکان‌پذیر شده است. 

بدین ترتیب، لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان آن را به خوبی مدیریت کند. نتیجه بکارگیری این سیستم بهبود در رضایت مشتری، افزایش نرخ سودآوری و در نهایت ایجاد مزیت رقابتی می‌باشد.