نوع فایل: word
قابل ویرایش 205 صفحه
مقدمه:
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمانها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمانها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد.
در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، قلمرو تحقیق (مکانی، زمانی، موضوعی)، متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها می‌باشد، مطرح می‌گردد.
فهرست مطالب:
فصل اول
مقدمه
بیان مسئله
اهمیت و ضرورت تحقیق
اهداف
فرضیه‌ها
پیشینه تحقیق
قلمرو تحقیق
متغیر های تحقیق
تعریف عملیاتی متغیرها
فصل دوم
«وفاداری»
مقدمه
وفاداری مشتریان
تاریخچه وفاداری
تعریف وفاداری
بازاریابی و وفاداری
انواع وفاداری
کیفیت، رضایت و وفاداری
شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان
رابطة بین رضایت و وفاداری
نمودار (2-1): (رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری)
آزمون اسیدی
هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار
مراحل تکامل وفاداری مشتریان
توسعه، مراحل تکامل را مورد بازنگری قرار داده‌ایم.
جدول (2-3) (مراحل تکامل وفاداری مشتریان)
احتیاط‌های لازم در مورد وفاداری مشتریان
«سازمانهای پاسخگوی سریع»
مقدمه:
مفهوم پاسخگویی سریع
تعریف پاسخگویی سریع
محرکهای پاسخگویی سریع
شکل (2-2): حوزه‌های تغییرات
تاریخچه FROها
سازمانهای با خاصیت پاسخگویی سریع(SFRO):
تفاوتها و اشتراکها
چهارچوب یک FRO
ارضاء مشتریان در FROها
ـ تمرکز بر مشتری در FROها
- شناخت خواسته مشتریان:
* ابعاد رقابتی مدل FRO
الف) مزیت رقابتی در FROها
- تعریف مزیت رقابتی
- نوع مزیت رقابتی در FROها
FROها باید مزیت رقابتی پویا داشته باشند
تعریف
1ـ قابلیتهای کار‌آفرینی
2ـ قابلیتهای فنی
3ـ قابلیت سازمانی
4ـ قابلیتهای استراتژیک
ب) ابعاد ششگانه رقابتی در FROها
کیفیت
- ابعاد کیفیت
ابعاد کیفیت محصول
ابعاد کیفیت خدمات.
جدول (2ـ5): ابعاد کیفیت خدمات
خدمات:
- چرخة مدیریت خدمات:
- ویژگی‌های خدمات:
- انعطاف‌پذیری:
انعطاف‌پذیری محصول:
انعطاف پذیری فرایند:
انعطاف‌پذیری زیربنایی:
جدول (2-6): انواع انعطاف‌پذیری
زمان
قیمت
- عوامل موثر بر قیمت‌گذاری
- ایجاد ارزش برای مشتریان و استراتژیهای قیمت‌گذاری مشتری گرایانه در FROها:
- کاهش قیمت و استراتژی فرانگری
- قیمت‌گذاری در FROها
- سه عامل تعیین کننده قیمت
- خط و مشی قیمت‌گذاری در FROها
قابلیت اطمینان
ج) خاصیت هم‌افزایی ابعاد رقابتی FROها
* پیش‌نیازهای ساختاری در یک FRO
بهبود مستمر
- حذف فعالیتهای فاقد ارزش افزوده در یک FRO برای بهبود
- ایجاد محیط مناسب برای بهبود مستمر در یک FRO
تحقیق و توسعه:
تکنولوژی پیشرفته
یکپارچه‌سازی افراد و سیستم‌ها
- هرم یکپارچه‌سازی:
یکپارچه‌سازی سلسله مراتبی
یکپارچه‌سازی افقی:
یکپارچه‌سازی بیرونی یا عمودی
- عوامل موثر بر یکپارچه‌سازی
سیستم اطلاعات
* استراتژیها در FROها
تعریف استراتژی
تجزیه و تحلیل استراتژیک
- تعیین قوتها و ضعف‌ها
الف ) عوامل موثر بر موفقیت شرکت
ب) سنجش قابلیت پاسخگویی سریع در FROها
ج) روشهای سنجش قابلیت پاسخگویی سریع در FROها
- فرصتها و تهدیدها
نگرش مبتنی بر بازار
تدوین استراتژی در FROها
سطوح استراتژی در یک FRO
استراتژی بنگاه در یک FRO
استراتژی رقابتی در یک FRO
استراتژی عملیاتی در یک FRO
* انواع استراتژیهای رقابتی FROها
ب) استراتژیهای مشتری محور در FROها
استراتژی برتری عملیاتی
استراتژی رهبری محصول
استراتژی مشتری مداری
برگزیدن یک استراتژی بعنوان مهمترین استراتژی:
استراتژیهای مشتری محور و فرایندهای اصلی در FROها
* هم راستایی و هم افزایی سه سطح استراتژی در یک FRO
نتایج پیاده‌سازی استراتژی در یک FRO
نیروی انسانی و FROها
جدول (2-9): تغییر حالت و رفتار در کارگران
برخی مدلهای تئوریک FROها
مدل داده و ستاده برای درک FROها
مدل منحنی سیگمایی:
مدل سه پایه:
کارکنان متعهد و قدرتمند
موفقیت مالی:
تعادل در سه پایه
بهبود مستمر
مدل سیستمی
نمودار (2-13): مدل سیستمی
رابطة FRO و وفاداری:
ـ اثر وفاداری برای FROها:
ارزشی مشتری نواز»
- اثر FROها بر وفاداری
کیفیت و وفاداری
قیمت و وفاداری
خدمات و وفاداری
انعطاف‌پذیری و وفاداری
زمان و وفاداری
«فروشگاههای زنجیره‌ای»
تاریخچه
تعریف
نقش فروشگاههای زنجیره‌ای در نظام توزیع
فروشگاههای زنجیره‌ای در ایران
فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند
فصل سوم
مقدمه
روش تحقیق
جامعه آماری
روش نمونه گیری
تعیین حجم نمونه
جدول (3-2): نمونه انتخاب شده در سطح شهر تهران
مدل تحقیق
نیم رخ اولیة تحقیق:
مدل تفصیلی تحقیق:
منابع گردآوری داده‌ها
منابع ثانویه
منابع اولیه
روایی و پایایی پرسشنامه
روایی تحقیق
پایایی تحقیق
روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
فصل چهارم
مقدمه
توصیف جمعیت‌شناختی داده‌ها
توزیع مشتریان بر اساس جنسیت
توزیع مشتریان بر مبنای سن
توزیع مشتریان بر مبنای وضعیت تاهل
توزیع مشتریان بر مبنای میزان تحصیلات
توزیع مشتریان بر مبنای شغل
جدول شماره 4-5- توزیع مشتریان بر اساس شغل
آزمون فرضیات تحقیق
آزمون فرضیة اصلی شماره 1:
فرضیه فرعی اول
فرضیه فرعی دوم
فرضیه فرعی چهارم
فرضیه فرعی ششم
آزمون فرضیه اصلی شماره 2:
رتبه‌بندی عامل قیمت به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل کیفِیت به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل عملکرد به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل دوام به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل تطابق به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل زیبایی به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل نام تجاری به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی خدمات به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل زمان به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل انعطاف پذیری به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل قابلیت اطمینان به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عاملها به تفکیک شاخصها
بررسی تأثیر ویژگی‌های فردی مشتریان و نظرات آنان
فصل پنجم
مقدمه
نگاهی اجمالی به تحقیق
محدودیت‌های تحقیق
تحلیل یافته‌ها
* فرضیه اصلی اول
* فرضیه اصلی دوم
اولویت عوامل موثر بر وفاداری
پیشنهادها
- پیشنهاد براساس یافته‌ها
- پیشنهاد به محققان آتی
فهرست منابع:
منابع فارسی
فهرست جداول:
جدول (2-1): (انواع مشتریان وفادار)
جدول (2-2): (رابطة کیفیت، رضایت و وفاداری)
جدول (2-4): ابعاد کیفیت محصول
جدول (2-7): انواع سنجش پاسخگویی سریع
جدول (2-8): ارتباط مشخصة استراتژی و شایستگی‌های هرفرآیند.
جدول (3-1): نمایش جامعة آماری
جدول (3-3): مدل پرسشنامة تحقیق
جدول (3-4): ارتباط سوالات پرسشنامه با 6 بعد.
جدول شماره 4-1- توزیع مشتریان بر اساس جنس
جدول شماره4-2- توزیع مشتریان بر اساس سن
جدول شماره 4-3- توزیع مشتریان بر اساس وضعیت تاهل
جدول شماره 4-4- توزیع مشتریان بر اساس میزان تحصیلات
توزیع عمده دفعات مراجعه مشتریان به فروشگاه
جدول شماره 4-6- توزیع مشتریان از نظر دفعات مراجعه
جدول 4-7- میانگین رتبه‌های عوامل ششگانه
جدول 4-8- میانگین رتبه‌های عامل قیمت به تفکیک شاخصها
جدول 4-9- میانگین رتبه‌های عامل کیفِیت به تفکیک شاخصها
جدول 4-11- میانگین رتبه‌های عامل دوام به تفکیک شاخصها
جدول 4-12- میانگین رتبه‌های عامل تطابق به تفکیک شاخصها
جدول 4-13- میانگین رتبه‌های عامل زیبایی به تفکیک شاخصها
جدول 4-14- میانگین رتبه‌های عامل نام تجاری به تفکیک شاخصها
جدول4-15- میانگین رتبه‌های عامل خدمات
جدول 4-16- میانگین رتبه‌های عامل زمان
جدول4-17- میانگین رتبه‌های عامل انعطاف پذیری
جدول 4-18- میانگین رتبه‌های عامل قابلیت اطمینان
جدول 4-19- میانگین رتبه‌های عوامل
فهرست نمودار:
نمودار (2-2): (نمودار هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان
نمودار (2-3): چرخه مدیریت خدمات
نمودار (2-4): ویژگی‌های خدمات
نمودار (2-5): مزایای سازمانهای یادگیری مدار
نمودار (2-6): معادلة ارزش برای مشتری
نمودار (2-7): عناصر استراتژی فرانگری
نمودار (2ـ8): توالی تحقیق و توسعه بصورت سنتی
نمودار (2-9): فرایند تصمیم‌گیری در واحد تحقیق و توسعه
نمودار (2-10): P5 عملیات
نمودار (2-14): «نمودار ارتباطی بین عوامل ایجاد کننده یک نظام
فهرست اشکال:
شکل (2-3): چهارچوب مشروح FRO
شکل (2-5): نقش روبه تکامل نیروی کار در یک FRO
شکل (2-6): مدل سه پایه
منابع ومأخذ:
منابع فارسی:
1)آیین نامه اجرایی احداث فروشگاههای زنجیره ای، ماده یک "طرح احداث و توسعه فروشگاههای زنجیره ای"، مؤسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی 1373
2)اختر، اس اچ، بازاریابی جهانی، ترجمه حسن اسماعیل پور، محسن نجفیان، نگاه دانش، 1380، تهران
3)الوانی، سید مهدی و بهروز ریاحی، سنجش کیفیت خدمات در بخش خدمات در بخش عمومی، چاپ اول، مرکز آموزش، تحقیقات صنعتی ایران، 1382.
4)بشکار، مصطفی، سید کیانوش کلانتر، تولید با معیارهای جهانی، تدبیر، شماره ،134 سال 1382.
5)بل، جیپ آر، مشتری در جایگاه شهر یک، ترجمه غلامرضا صالحی معوا، خدمات فرهنگی رسا، 1380،تهران.
6)بلانچارد، کنت وتری و اگورن، نزدیک به خطر، ترجمه منوچهر سلطانی، چاپ اول، شرکت چاپ و نشر بازرگانی، 1377 ،تهران.
7)بی نام، فروشگاههای زنجیره ای و نقش آنها در نظام توزیع داخلی، مجموعه گزارشات بانک مرکزی، شماره 10، 1375
8)پپرز، دان، دکترمارتاراجرز، بازاریابی تک به تک ،ترجمه علی معیاری، چاپ اول، فرا، 1381 ،تهران.
9)جی، وارن و کیگان، مدیریت بازاریابی جهانی، ترجمه دکتر عبدالحمید ابراهیمی، دفتر پژوهشهای فرهنگی، 1380 ،تهران.
10)خوش سیما، غلامرضا، سیستم تولیدی چابک ، تدبیر،شماره 136 ، 1383.
11)خوش سیما، غلامرضا، مقدمه ای بر چابکی در سازمانها، تدبیر، شماره 134 ، 1382.
12)رضایی، حمید رضا و مهدی صانعی، جهانی شدن و چالشهای فراروی مدیران، تدبیر شماره 140، 1382.
13)رمضانپور، اسماعیل، نقش آنها در نظام توزیع، مجموعه مقالات نقش فروشگاههای زنجیره ای و نقش آنها در نظام توزیع داخلی، اداره بررسیهای اقتصادی، 1375
14)ریچارد، فردریک.اف، رهبری به سوی وفاداری، ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد، گزیده مدیریت، سال دوم، شماره 12، آذر1380.
15)سی، اورویل و... [دیگران]، استراتژی بازاریابی، ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی، دفتر پژوهشهای فرهنگی، 1383، تهران.
16)شعبانی، حسنعلی، فروشگاههای بزرگ، تهران-انتشارات بی نا بی تا، 1347
17)صادقی، ماریا، "بررسی مهمترین عوامل آمیخته بازاریابی در رضایت مشتریان" پایان نامه کارشناسی ارشد بازرگانی، دانشگاه آزاد، 1377
18)صد آقایی، جلیل، سازمانهای کارآفرین، چاپ او،ل مرکز آموزش مدیریت دولتی، 1378 ،تهران.
19)علی احمدی، علیرضا، احمد اللهیاری، استراتژی رقابت و نوآوری، چاپ اول، تولید دانش، 1382، تهران.
20)کاربارانزاد قدیم، محمد، واکنش سریع و مؤثر در مقابل تعییرات در شرایط بحرانی، روش، شماره 89، سال چهاردهم.
21)گانز، باب، سازمان تند آموز، ترجمه خدایار ابیلی، نشر ساپکو،.1378
22)محمدی، اسماعیل، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، خدمات فرهنگی رسا، 1382، تهران.
23)مشایخی، محمد تقی، سرمایه زمان، انسان، تدبیر، شماره 134، 1382.
24)مقصودی ، محمد حسین، ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثر بخشی فرایندها. مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس کمفرانس مدیریت کیفیت، تیر 1382.
25)مهری، علی، نگاهی نظری به مقوله مزیت رقابتی پایدار، تدبیر، شماره 140، 1382.
26)نوربخش، سید کامران، بازاریابی اعتمادی، تدبیر، شماره 146 ، 1383.
27)نوری کلرک مدیریت تولید و عملیات، ترجمه دردانه داوری، 1378
28)نوری، حمید، مباحث نوین در مدیریت تولید و عملیات، ترجمه دردانه داوری، سازمان مدیریت صنعتی، جلد اول و دوم، 1383.
29)ونوس، داور بازاریابی خدمات بانکی، چاپ اول، تهران، نگاه دانش ، 1381.
30)هورویتز، ژاک، هفت کلیه استراتژی خدمات، ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی، تهران، دفتر پژوهشهای فرهنگی، 1380.
منابع انگلیسی:
1)Arteta B.M., R.E. Giachetti, A measure of agility, as the complexity of the enterprise system, Robotics & computer Integrated menufacturing, Volume 20, Issue 6, December 2000 page 495-503.
2)Carolyn Folkman curasi, Karen Norman Kenedy, from prisoners to Apostels: A Typology of Repeat Buyers & layal customers in servic Bussiness, Journal of services marketing, 16/4, 2002
3)Craig Douglas henry, “is customer loyalty a pernicious myth”. Newyourk; July 2000.
4)Dennise L.Duffy, “Customer loyalty strategies” Journal consumer marketing, Vol 15, No 5, 1995, PP 434-448
5)Giachetti, Ronald E. Luis D.Martinez Oscar A. Saenz, chin-sheng chen, Analysis of the structural measures of flexibility & agility using a measurment theoretical framework International Journal of production Economics, Volume 86, Issue 1, 11 October 2003, pages 47-62
6)Gunasekaran, A., Design & implementation of agile manufacturing systems, International Journal of production Economics, Volume 62, Issue 1-2, 20 may 1999,
7)Jennifer Rowley, Jillian Dawes; “Dislayalty” A closer look at Non-loyals”. Journal of consumer marketing”. 17/6, 2000, P32.
8)McGourty, Jack, lemual A. Tarshis, & peter Dominick, managing Innovation: Lessons from world class organization, International Journal of Technology management, Volume 11, 1996, No. 3/4, Special Issue on the 5th International forum on Technology management, pp.354-368.
9)Michael kine – Anderson, “the relation between customer satisfaction, customer loyalty & customer profitability”, working paper, 2001 ISSN 1398-6228.
10)Shrifi, H., Z.zhang, A methodology for achieving agility in manufacturing organization: An introduction, International Journal of production Economics, Volume 62, Issue 1-2, 20 may 1999, pages 7-22.
11)Starr, Martin k., the role of project management in a fast response organization, Journal of Engineering & Technology management, Volume 7, Issue 2, September, page 89-110.
12)www. Affinitymc.com, Brain ward, creating customer loyalty, customer loyalty Gird.
- crm Zday.com., michael Hegarlty, maximising life time value, making
پروژه بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند. doc
