رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت بصورت ورد وکامل
چکیده
تغییرات روزافزون در بانکداری ایران و ورود رقبای خصوصی در عرصه ارایه خدمات، مدیران بانک ها را بر آن داشته است تا به افزایش سهم از هر مشتری بپردازند و مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کنند. لازمه حفظ مشتری و تبدیل آن به مشتریان وفادار و مراجعه مجدد آنها، رضایت آنها از کیفیت خدمات بانکی است. با توجه به مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک ها در حد مطلوبی قرار ندارد، لذا در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر آن پرداخته شده است. مراجعه مجدد به طور کلی به معنی برگشت مشتری به شرکت، بعد از اولین خرید است که در این تحقیق به عنوان متغیر وابسته است. مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق به معنی منفعتی است که مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند که به سه قسمت کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات تقسیم می شود. هزینه های درک شده به عنوان دیگر متغیر مستقل به معنی هزینه هایی است که افراد برای دریافت مزیت ها و خدمات پرداخت می کنند که در این تحقیق به سه قسمت تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده بخش بندی می شود. روش تحقیق از نوع تحقیقات علی است. روش گردآوری داده ها از نوع میدانی و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است و به طور تقریبی برابر با 1400 نفر می باشد. تعداد نمونه تحقیق از طریق فرمول کوکران 302 مورد به دست آمد.روش نمونه گیری به صورت غیر احتمالی ساده است .در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از آمار توصیفی و روش معادلات ساختاری استفاده شده است و در نهایت نتایج زیر به دست آمدند: ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد دارد.کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات، تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده دارند و هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده ندارند.
رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت
