دانلود مقاله،سمینار،تحقیق و پروژه پایانی با موضوع بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی به فرمت word

اختصاصی از ژیکو دانلود مقاله،سمینار،تحقیق و پروژه پایانی با موضوع بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی به فرمت word دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

به نام یکتا خالق بی همتا

دانلود مقاله،سمینار،تحقیق و پروژه پایانی با موضوع بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی به فرمت word

فرمت فایل  :  Word (قابل ویرایش و تغییر)

تعداد صفحات : 101 صفحه 

کاربرد فایل :این فایل جهت تهیه مقاله، تحقیق، سمینار ، پروپوزال، پایان نامه ،پروژه پایانی ، گزارش کارآموزی و کارورزی ،آموزش طراحی وب سایت و وبلاگ ، انجام کارهای پژوهشی و تحقیقاتی مانند تهیه مقالات،گزارش کار، طرح درس ، پروژه پایانی ، پایان نامه ، سمینار، پروپوزال و طرح پژوهشی در کلیه سطوح و مقاطع تحصیلی رشته های مختلف فنی و مهندسی که با مباحث مهندسی "بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی "سرو کار دارند بسیار کاربردی و مفید می باشند

چکیده ، مقدمه و خلاصه ای از متن مقاله و پروژه ورد فوق العاده کامل با عنوان بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی به فرمت ورد :

بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی

تهیه کننده :

mypro.sellfile.ir

فهرست مطالب

پیشگفتار............3

چکیده..........6

مقدمه.............7

فصل اول

مدیریت ارتباط با مشتری:

1-1 تاریخچه..................14

1-1-1تحول در بازاریابی در گذر زمان........14

2-1-1دلایل ظهور بازاریابی رابطه ای..............15

3-1-1دلایل مطرح شدن crm.............15

4-1-1دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری................16

5-1-1خصوصیت مشتری امروز...........................17

6-1-1چرا سازمان ها توجه به پیاده سازی crm دارند......................17

7-1-1مزایای ارتباط با مشتری..........................18

8-1-1مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی......................19

9-1-1نقش کارکنان در مدیریت ارتباط با مشتری..................20

10-1-1علل شکست یا موفقیت crm........................21

11-1-1بخش بندی مشتریان........21

12-1-1ماتریس سود اوری و وفاداری مشتریان.......22

1. 22.….………:CRM2-1مفهوم

1-2-1 مشتری.............22

2-2-1روابط...............22

3-2-1مدیریت...........22

3-1تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان.....................23

4-1اهداف CRM..................23

1. 24.………CRM5-1اصول
2. 24...………..CRM6-1مفروضات اساسی
3. 25..……….CRM 1افزایش بهره وری با-7

1-7- 1ارتباطات........25

2-7-1کارایی............25

3-7-1 اثر بخشی.........25

4-7-1تصمیم گیری..........25

 یک اقدام همه جانبه....26 CRM1-8

1-8-1 شناسایی.............26

2-8-1 متمایز سازی.............26

3-8-1 تعامل........26

4-8-1 تطبیق..............26

؟........27CRM9-1چرا

استفاده کنند؟.........27CRM10-1 چرا شرکتها باید از نرم افزار

1. 28...……….CRM 11-1 ایده های عمومی در خصوص استفاده از نرم افزار

علمی کارا وسودمند........28 CRM1-11-1نرم افزار

برای کسب وکار وشرکت های کوچک نیز ضروری است؟..........30CRM12-1چرا

1. 31..………..:CRM13-1کاربرد مختلف

1-13-1عملیاتی.........31

2-13-1تحلیلی..........31

3-13-1همکاری.....................31

1. 32..….CRMز مزایای استفاده ا 14-1

1-14-1خدمات مشتری.........32

2-14-1روابط مشتری................33

33……….CRM15-1کارکتر شناخت نرم افزار

1-15-1قابلیت درجه بندی....33

2-15-1کانال های ارتباطی چند گانه...33

3-15-1جریان کار.......34

4-15-1پایگاه داده..........34

15-1ملاحضات حریم خصوصی مشتری.......34 -5

16-1ویژگی سازمان مشتری مدار....35

1-16-1مدیر مشتری مدار........35

17-1ویژگی مدیران مشتری مدار.....36

1-17-1کارکنان مشتری مدار........36

....37……………:CRM18-1تقسیم بندی فناوری مورد استفاده

1-18-1عملیاتی..........37

2-18-1تحلیلی..........38

1-18-3تعاملی..........39

موجود.......40CRM19-1بررسی

40…….:CRM20-1امکانات نرم افزاری

1-20-1فروش مکانیزه.......40

2-20-1بازیابی مکانیزه.....41

3-20-1استراتژی فروش......41

4-20-1خدمات مشتریان.......41

42.………..:CRM21-1مثال هایی از اجرای

22-1بازاریابی در مایکروسافت داینامیکزسی آرام..................45

23-1نمایی از ساختار اطلاعاتی سیستم پایه مدیریت ارتباز با مشتریان.........50

 24-1نتیجه گیری و پیشنهادات.......53

فصل دوم

بازاریابی الکترونیکی

1-2بازاریابی الکترونیکی چیست؟.......56

2-2عملکرد بازاریابی الکترونیکی.......56

2یکپارچگی......56-1-2

2-2-2میانجیگری.......56

3-2-2واسطه گری........56

3-2چرخه بازاریابی الکترونیکی:.......57

1-3-2تهیه وتدارکات.......57

2-3-2ارتباط..............57

3-3-2نقل و انتقال...........57

4-3-2خدمات پس از فروش.......57

4-2عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیکی.......59

5-2تقسیم بندی ارتباطات فروشنده ومشتری در بازاریابی الکترونیکی:......60

1-5-2تعاملی..................61

2-5-2تبادلی...............61

3-5-2فیزیکی............61

6-2عوامل منفی در حذف ارزش دهی به مشتری در بازار الکترونیکی...................62

7-2راسبی گازیر تحقیقات بازاریابی چیست؟.........63

8-2بهر ه برداری از تحقیقات بازاریابی................64

9-2گروه های تحقیقات بازاریابی:........64

1-9-2تحقیقات درباره بازار.................64

2-9-2تحقیقات درباره مشتری ومصرف کننده.......64

3-9-2تحقیقات درباره محصول............................65

10-2مراحل کلی انجام تحقیقات بازاریابی................65

11-2چه موقع تحقیقات بازاریابی میتواند مفید وراهگشا باشد؟.........67

12-2انتخاب تیم تحقیقات بازاریابی......................67

13-2برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟...........73

14-2مدیریت انتظارات مشتری........75

15-2بخش رضایت مشتری...............76

فصل سوم

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی

تعریف وتمایز:.................78ECRM1-3ریشه اصلی 

78….……….CRM1-1-3 تعریف

79…………ECRM2-1-3 تعریف

.80……….……………….…….CRMوECRM3-1- 3تفاوت 80….…………..CRMوECRM4-1- 3جدول مقایسه

واثرات آن بر رضایت مشتری................80ECRM 2-3

را شناسایی می کنند...............81ECRM3-3صاحبنظران سه سطح از

1-3-خدمات اساسی........81

2-3-3خدمات متمرکز بر اثر بخشی...................81

3-3-3خدمات ارزش افزوده..........................81

4-3-3 استراتژی قفل کردن............81

5-3-3استراتژی های ایجاد وفاداری مثبت...........81

83…..:ECRM4-3 مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه

5-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.............84

6-3 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی..........84

1-6-3 عملیاتی.........84

2-6-3 تحلیلی............84

 به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی.............85ECRM7-3 مزایای استفاده

1. 86.…………..ECRM8-3 نقش اینترنت در

87……….ECRM  9-3 تاثیر بهبود کسب وکارهای اینترنتی در پیاده سازی

88………:ECRMپیاده سازی 10-3 مراحل

1-10-3 برنامه ریزی.........88

2-10-3 محاوره با مشتری.......89

3-10-3 فرایند اطلاعاتی..........89

4-10-3 بهره برداری.............89

89……..:ECRM 11-3 منابع اقتصادی حاصل از کاربرد

1. 91.…………ECRM12-3 چالشهای موجود در مسیر

91….………ECRM استفاده موفق از 13-3 نمونه کاربردی در

14-3 مدیریت زنجیره تامین............93

15-3 تعریف مدیریت زنجیره تامین...............94

1-15-3 زنجیره تامین......................94

2-15-3 مدیریت زنجیره تامین................95

16-3 پنج عملکرد برای مدیریت در برابر چالش های زنجیره تامین........95

1-16-3 ساختار شرکای زنجیره تامین..............96

2-16-3 پیاده سازی ارتباطات مشارکتی......................96

3-16-3 طراحی زنجیره تامین برای سود دهی استراتژیک......96

4-16-3 اطلاعات مدیریت زنجیره تامین.............97

5-16-3 کاهش هزینه زنجیره تامین.................97

17-3 طراحی کلی زنجیره تامین....................97

18-3 فراینده اصلی مدیریت زنجیره تامین...............98

1-18-3 مدیریت اطلاعات...............98

2-18-3 مدیریت لجستیک............99

3-18-3 مدیریت روابط...........99

19-3 فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین......100

1-19-3 طراحی مفهومی....................100

2-19-3 طراحی جزئیات وتست..............100

3-19-3 پیاده سازی..............100

نتیجه گیری.......................104

105……………conclusions

منابع...................106

 چکیده:

 طبق نظر بسیاری از اقتصاددانان، متخصصان و آینده نگرها در سالهای اخیر انقلابی مشابه انقلاب صنعتی به وقوع پیوسته که جهان را وارد ” عصر اطلاعات“ ساخته و بسیاری از جنبه‌های اقتصادی،‌ اجتماعی و فرهنگی حیات بشر را دستخوش تحولی عمیق نموده است. یکی از ابعاد این تحول، تغییرات عمیقی است که در فناوری اطلاعات به وجود آمده است(مومنی، 1381). چشم‌انداز جهان با بهره گیری فناوری اطلاعات بسیار متفاوت اززندگی امروز ماست. فرزندانی که درقرن آینده متولد خواهند شد شهروندان جامعه اطلاعاتی نامیده می شوند؛ جامعه ای که درآن زندگی اقتصادی و اجتماعی افراد جامعه شدیدا تحت تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات است و در محیط کار، منزل و هنگام تفریح با زندگی مردم عجین شده است.کیفیت زندگی انسانها تحت تاثیر زیرساختهای ارتباطی با ظرفیت بالا و پر سرعت در تمام جهان برای انتقال نوشته ها، صدا، اسناد، تصاویر، طرحها و ... دائما ارتقا می یابد و اطلاعات افراد را در تمام ابعاد تحت تاثیر خود قرار می دهد (‌ساموئلسون و واریان، 2002). اصطلاحاتی همچون تجارت الکترونیکی، دولت الکترونیکی، آموزش الکترونیکی، جامعه الکترونیکی و ... به گوش عموم مردم آشنا هستند و چنین به نظر    می رسد که فناوری اطلاعات یکی از ابزارهایی است که با جذب و به‌کارگیری صحیح، دقیق و سریع آن می توان در عرصه پر رقابت امروز پیروز شد. در عصر فناوری اطلاعات، سازمانها به سازمانهای الکترونیک تبدیل شده اند وکارکنان خارج از فضاهای فیزیکی به فعالیت مشغولند. علاوه بر این تغییرات فناوری و نیروی بی حد و مرز اینترنت باعث شده است که مشتریان بیش از گذشته به سازمان نزدیک شوند. به گفته یکی از مدیران مایکروسافت" هر زمان احساس شکست کردید از مشتریان خود سئوال کنید و از همکاری و مساعدت آنها در پیشبرد اهداف سازمان کمک بگیرید." با این اوصاف محیط جدید فرصتی تازه برای عملی کردن مهارتهای مدیریتی است. اما سئوال این است که کلید موفقیت چیست؟

 چکیده:

نقش مدیریت امور مشتریان به عنوان یکی از ابزار استراتژیک و توسعه سازمان هایی تولیدی انکار ناپذیر است هرچند که مقوله جدیدی نیست واز زمانی که عرضه و تقاضا وجود داشته هرگاه در خور تقاضا پیشی گرفته است. ایجاد و ارتباط با ورود تکنولوژی های جدید ارتباط الکترونیکی مقوله مدیریت امور مشتریان را به سازمان ها و بنگاههای اقتصادی داده اند. مزیت رقابتی در کسب و کار امروز نه صرفاً فروش کالا و خدمات به مشتریان بلکه شناسایی مشتریان سودآور ارائه خدمات رضایت بخش به آنان و ایجاد یک ارتباط طولانی مدت سودمند با آنان می باشد. که البته به مبنای سود و اعتماد دو طرفه بنا شده است که به منظور کسب موفقیت در چنین وضعیتی سازمان می بایست به طور مستمر به دنبال ارائه خدمات و محصولات منحصر به فرد اختصاصی شده و دارای توجیه اقتصادی از طریق هرکانال ارتباطی ممکن باشد. به منظور دستیابی به این شرایط شرکت ها مدیریت روابط مشتریان را به یکی از استراتژی های مهم و تعیین کننده کسب و کار تبدیل کرده اند که مجموعه امکانات ابزارها و تفکرات فروش بازاریابی و خدمات را در واحدهای مختلف کسب و کار و نقاط اتصال مشتری به شرکت به صورت یکپارچه و در راستای یک استراتژی مشخص هدایت می نماید.
مقدمه:

دنیای امروز دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است . تردیدی نیست که همه کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی و .... به ویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد و سود و در نتیجه بهبود کیفیت از طریق استفاده از فناوری اطلاعات می باشند .تمرکز شدید روی کیفیت خدمات باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتری و موجب وفاداری آنها می شود
با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی ، مهمترین ضعف ممکن می تواند عدم برقراری ارتباط موثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد . با این وجود فناوری های نوین اطلاعاتی امکان پیاده سازی ecrm در کلیه مراحل فعالیتهای فروش ، بازاریابی ، خدمت دهی و غیره را فراهم می نماید که این امر در نتیجه حداکثر سازی سود آوری در ارتباط را از طریق درک بهتر نیاز مشتریان به دنبال دارد. برقراری ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق و نیازمندیهای فردی هر مشتری می تواند امر طراحی و پیاده سازیecrm  و در نتیجه سود آوری را تسهیل نماید

فصل یک

مدیریت ارتباط با مشتری

2-1 تاریخچه CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری/ بررسی سیر تحول بازاریابی تا به امروز

در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه‌ای (RM) یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است. در دهه پایانی قرن بیستم، استراتژی‌های رابطه‌ای مورد توجه زیادی قرار گرفت؛ به گونه‌ای که..............

ادامه .....................

قالب بندی : Word (قابل ویرایش و تغییر)

تعداد صفحات : 101 صفحه 

شما می توانید فایل کامل این پروژه و مقاله ورد با موضوع بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی را پس از تکمیل خرید و پرداخت در سایت بانک و ارجاع مجدد به این سایت در اختیار داشته باشید همچنین لینک دانلود این فایل در ادامه پس از خرید به ایمیل شما ارسال می گردد . این فروشگاه همواره و به مناسبت های مختلف ملی و مذهبی اقدام به انتشار کد تخفیف جهت رضایت بیشتر مشتریان می نماید که مشخصات آن در پایان هر خرید در محل درج کد تخفیف و نیز در بالای سایت نمایش داده می شود 

پروژه مدیریت با موضوع ارائه شاخص رضایت مشتری ایران. doc

اختصاصی از ژیکو پروژه مدیریت با موضوع ارائه شاخص رضایت مشتری ایران. doc دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نوع فایل: word

قابل ویرایش 28 صفحه

چکیده:

شرکتها برای راضی نگه داشتن مشتریان بایستی عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمتهای بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم، سود می برند. به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها  به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکتها، صنایع، بخشها و ملل مقایسه گردند. هدف این مقاله بررسی شاخصهای ملی رضایت مشتری و ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی است. تحقیق از لحاظ روش گردآوری داده ها توصیفی است؛ زیرا بر اساس نظرسنجی از خبرگان به گردآوری داده ها، و تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته می شود. پرسشنامه تحقیق بین 12 نفر از خبرگان توزیع گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که در سطح معنی دار sig=0/000 محرکهای رضایت مشتری (کیفیت درک شده، قیمت درک شده، و رسیدگی به شکایات) به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط می باشند. نتایج نشان داد که رضایت مشتری به طور مثبت با هزینه های جایگزینی، اعتماد، و تصویر شرکت در ارتباط می باشد. همچنین نتایج پژوهش نشان داد که اعتماد به طور مثبت با هزینه های جایگزینی، تعهد عاطفی، تعهد هنجاری در ارتباط است بعلاوه رابطه منفی بین اعتماد و تعهد محاسبه ای تایید نشد. روابط  مثبت بین تعهد عاطفی و وفاداری مشتری و تعهد هنجاری و وفاداری مشتری تایید شدند در حالیکه رابطه منفی بین تعهد محاسبه ای و وفاداری مشتری تایید نشد. روابط مثبت بین تصویر شرکت با وفاداری مشتری و هزینه های جایگزینی با وفاداری مشتری تایید گردیدند. بالاخره رابطه مثبت بین تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی هم تایید گردید. بعد از بررسی فرضیه ها مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی ارائه گردیده است.

مقدمه:

در چند سال اخیر، شاخصهای رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار گرفته اند. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمانها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است.

تدوین شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با استفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخصها از جمله تولید ناخالص ملی شده است.

اولین شاخص ملی رضایت مشتری ، سنجش رضایت مشتری سوئدی(SCSB)  است که در سال 1989 پایه ریزی شد. در کشورهای توسعه یافته، تلاش فراوانی در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری صورت گرفته است. برای نمونه می توان به تحقیقات فورنل و همکارانش   در زمینه ایجاد یک چارچوب جامع و نظام یافته برای تشریح عوامل موثر بر رضایت مشتری و شناسایی حاصله از آن اشاره نمود. بر پایه این تحقیقات وسیع بود که شاخص رضایت مشتری در آمریکا ( ACSI )  بنیان نهاده شد. به دنبال پذیرش عمومی و درک اهمیت این شاخص در اروپا و آمریکا، کشورهای زیادی اقدام به تعیین این شاخص به صورت ملی نمودند. از جمله این شاخصها می توان به ECSI  در اروپا،SWICS   در سوئیس، NCSB  در نروژ، MCSI  در مالزی ،CCSI  در چین، SASI  در آفریقای جنوبی و TCSI   در ترکیه اشاره نمود.

فهرست مطالب:

چکیده

1- مقدمه

الف-  بررسی شاخصهای رضایت ملی مشتری در سایر کشورها و تجزیه و تحلیل آنها

ب‌- ایجاد شاخص رضایت مشتری ایرانی

2- ادبیات نظری تحقیق

2-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )

2-2  شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI)

2-4 سایر شاخصهای ملی رضایت مشتری

3- چهارچوب مفهومی تحقیق و ایجاد فرضیه ها

4-روش تحقیق

5- تجزیه و تحلیل داده ها

5-1 بررسی توصیفی پاسخ ها

5-2 بررسی فرضیات پژوهش

6- نتایج

7- منابع 

منابع و مأخذ:

1. Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T.,Lervik, L., Cha, J., (2001)." The evolution and futureof national customer satisfaction index models" Journal of Ecomonic Psychology 22, pp 217-245.
2. www.theacsi.Org
3. Fornell, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E. (1996), "The American Consumer Satisfaction Index: nature, purpose and findings" Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.

1. کاوسی،محمد رضا،سقایی،عباس،«روشهای اندازه گیری رضایت مشتری»، تهران: سبزان، چاپ اول، 1384.
2. Grigoroudis, E., Siskos, Y., (2004). " A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation-communications sector" European Journal of Operational Research 152 , pp334-353.
3. 6. Zhao , P., Hu, S., ( 2004)." Building a New National Customer Satisfaction Index: the Research on Chinese Customer Satisfaction Index" China Business Research Center, pp 1-26.
4. Synovate , (2005)". SAS Index™ Media Information",pp1-9. www.synovate.com
5. Aydin, S.,O zer, G., (2005)." National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market" Marketing Intelligence & Planning Vol. 23 No, pp 486-504.
6. Bruhn, M. and Grund, M.A. (2000), "Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)" Total Quality Management, Vol. 11 No. 7, pp. 1017-28.
7. Fournier, S. (1998), "Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research" Journal of Consumer Research, Vol. 24, March, pp. 343-73.
8. Lau, G.K. and Lee, S.H. (1999), "Consumers trust in a brand and link to brand loyalty" Journal of Market-Focused Management, Vol. 4 No. 4, pp. 341-70.
9. Anderson, J.C. and Narus, J.A. (1990), "A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships" Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 42-58.
10. Dwyer, R. F., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). "Developing buyer–seller relationships. Journal of Marketing" 51(2), 11−27.
11. Geyskens, I., Steenkamp, J. –B. E. M., Scheer, L. K., & Kumar, N. (1996)." The effects of trust and interdependence on relationship commitment: A transatlantic study" International Journal of Research in Marketing, 13(4), 303−317.
12. Gundlach, G. T., Achrol, R. S., & Mentzer, J. T. (1995). "The structure of commitment in exchange" Journal of Marketing, 59(1), 78−92.
13. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). "The commitment–trust theory of relationship

Marketing" Journal of Marketing, 58(3), 20−38.

1. Cater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008)." Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client’s perspective"Industrial Marketing Management xxx (2008) xxx-xxx.
2. Bansal, H. S., Irving, P. G., & Taylor, S. F. (2004)." A three-component model of customer commitment to service providers" Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (3), 234−250.
3. De Ruyter, K., & Semeijn, J. (2002)."Forging buyer–seller relationships for total quality management in international business: The case of the European cement industry"

Total Quality Management, 13(3), 403−417.

1. Kumar, N., Hibbard, J. D., & Stern, L.W. (1994)."The nature and consequences of marketing channel intermediary commitment (pp. 94−115). Cambridge" MA: Marketing Science Institute.
2. Halinen, A. (1997). "Relationship marketing in professional services: A study of agency– client dynamics in the advertising sector" London: Routledge.
3. Walter, A., & Ritter, T. (2003). "The influence of adaptations, trust, and commitment on value-creating functions of customer relationships"Journal of Business & Industrial

Marketing, 18(4/5), 353−365.

1. Goodman, L. E., & Dion, P. A. (2001). "The determinants of commitment in the

distributor–manufacturer relationship" Industrial Marketing Management, 30(3),

287−300.

1. Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpandé, R. (1992). "Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations" Journal of Marketing Research, 29(3), 314−329.
2. Tellefsen, T., & Thomas, G. P. (2005). "The antecedents and consequences of

organizational and personal commitment in business service relationships" Industrial

Marketing Management, 34(1), 23−37.

1. De Ruyter, K., Moorman, L., & Lemmink, J. (2001)." Antecedents of commitment and trust in customer–supplier relationships in high technology markets" Industrial Marketing Management, 30(3), 271−286.
2. De Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999)." Commitment in auditor–client relationships:

Antecedents and consequences" Accounting, Organizations and Society, 24(1), 57−75.

1. Gounaris, S. P. (2005). "Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business services" Journal of Business Research, 58(2), 126−140.
2. Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (2003)." Loyalty: A strategic commitment" Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5/6), 31−46.
3. Beatty, S. E., Kahle, L. R., & Homer, P. (1988)." The involvement–commitment model: Theory and implications" Journal of Business Research, 16(2), 149−167.
4. Fullerton, G. (2005). "The impact of brand commitment on loyalty in retail service

Brands" Canadian Journal of Administrative Sciences, 22(2), 97−110.

1. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002)." Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relational quality" Journal of Service Research, 4(3), 230−247.
2. Pritchard, M. P., Havitz, M. E., & Howard, D. R. (1999). "Analyzing the commitment–loyalty link in service contexts" Journal of the Academy of Marketing Science, 27(3), 333−348.
3. Jacoby, J., & Kyner, D. B. (1973). "Brand loyalty versus repeat buying behavior" Journal of Marketing Research, 10(1), 1−9.
4. Wetzels, M., De Ruyter, K., & van Birgelen, M. (1998)." Marketing service relationships: The role of commitment" Journal of Business & Industrial Marketing, 13(4/5), 406−423.
5. Fullerton, G. (2005). "The service quality–loyalty relationship in retail services: Does

commitment matter?" Journal of Retailing and Consumer Services, 12(2), 83−97.

1. Kumar, N., Hibbard, J. D., & Stern, L.W. (1994). "The nature and consequences of marketing channel intermediary commitment (pp. 94−115)". Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
2. Bloemer, J., & Odekerken-Schröder, G. (2007). "The psychological antecedents of

enduring customer relationships: An empirical study in a bank setting" Journal of

Relationship Marketing, 6(1), 21−43.

1. مؤمنی، منصور،فعال قیومی،علی، «تحلیل داده های کمی با استفاده از spss»، تهران: کتاب نو، چاپ اول، تابستان 1386

تاثیر CRM و رضایت مندی مشتری

اختصاصی از ژیکو تاثیر CRM و رضایت مندی مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده مقاله:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مفهوم وسیع و ساده به معنی اداره کردن تمامی ارتباطات و تعاملات مشتری با بانک است. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان، رضایت مندی آنان است که با توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی می توان آن را به دست آورد با گسترش فناوری های اطلاعات و ارتباطات و تاثیر پذیری فرآیندهای کاری به خصوص در سیستم بانکداری کشورهای در حال توسعه از جمله ایران و به موازات آن تغییر رویکرد استراتژی های کسب وکار از محصول محوری به مشتری محوری و باز شدن فضای رقابتی جدید با مفاهیم واندیشه های نو، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی کسب وکار برای مدیریت روابط با مشتریان به منظور بهینه کردن ارزش و رضایت مندی بلند مدت مشتریان بیش از پیش نهادینه شده است تحقیقات و بررسی های انجام گرفته در این زمینه بر همبستگی مثبت تاثیر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی مشتریان سیستم بانکی و گسترش بازاریابی رابطه مند تاکید دارد و بر توجه سیاست گذاران سیستم بانکی به تشخیص نیازهای آتی مشتریان و حرکت در جهت ایجاد سرویس ها و خدمات بر طرف کننده این نیازها تاکید می ورزد

هزینه یابی بر مبنای فعالیت و سودآوری مشتری

اختصاصی از ژیکو هزینه یابی بر مبنای فعالیت و سودآوری مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده

این مقاله به جستجوی فرصت هایی به منظور بررسی سودآوری مشتری در هزینه یابی بر مبنای فعالیت در مطاله ای موردی برای پیاده سازی یک ABC واقعی در یک شرکت کوچک تجاری می پردازد.  اگرچه ABC به طور گسترده ای در شرکت های سرتاسر جهان پیاده سازی شده است ولی اکثر گزارشاتی که پیاده سازی های ABC را مورد توجه قرار داده اند، در مورد اینکه چگونه رویکرد ABC می تواند برای تجزیه و  تحلیل سود آوری مشتری مورد استفاده قرار گیرد، حرفی به میان نیاورده اند. نه تمامی مشتریان، مشتریان خوبی هستند و نه تمامی درآمدها، درآمدهایی خوب. بهترین مشتری شرکت می تواند عملاً مشتری ای باشد که بیشترین ضرر را ایجاد می کند، هنگامی که یک مشتری با شرح حال ضعیف ممکن است یک منبع قوی پول نقد(سود سهام) شرکت باشد.

این فایل حاوی مقاله به همراه ترجمه آن می باشد که هر دو به فرمت pdf می باشند.

تحقیق تأثیرمحیط بررفتار مشتری 112 - ورد

اختصاصی از ژیکو تحقیق تأثیرمحیط بررفتار مشتری 112 - ورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری

اهداف یادگیری: بعد از مطالعه این فصل شما باید به مطالب زیر پی ببرید:

• معنی فرهنگ و ویژگی مهم آن.
• ماهیت ارزش های فرهنگی به طور کلی مانند ارزش های اصلی، که توسط مشتریان آمریکایی حفظ می شوند.
• تأثیری که آن ارزش های فرهنگی بر رفتار مشتری می گذارد.
• وبعلت تغییرات فرهنگی، بازاریابان باید این تغییرات را کنترل کنند و از این تغییرات سود ببرند.
• اهمیت دانش فرهنگی بر رفتار مشتری در توسعه برنامه های بازاریابی مؤثر بین المللی.

برای توسعه یک رقابت تبلیغانی برای قهرمان آمریکایی، خط تولید جین های                            سنگ شورwrangler ، انجمن او تحقیقات روانشناسی را برای فهم ارتباط مشتریان با لباس های جین شروع کرد واینکه چگونه wrangler این ارتباط را بوجود می آورد . بعد ازانجام چندین مصاحبه 45 دقیقه تا یک ساعتی آنها فهمیدند که چیزی را ازدست داده اند. آنها فهمیدند که مردم درمحیط فرهنگی مان چیزی را استفاده می کنند. ارزش های فرهنگی با نیازهای احساسی ما در تقابل می باشندتا بر رفتارما تأثیر بگذارند و ما را مجبور به انتخاب محصولات نمایند که خودمان انتخاب کرده ایم. بنابراین انجمن چندین مردم شناس فرهنگی را به کار گرفت تا تحقیقات عینی را در خانه ها، مغازه ها، خیابانها و مکان های فروش مانند بنگاه ماشین انجام دهند. Wrangler تولید کننده جین هایی بود که گاوچرانان آنها را می پوشیدند. انتروپولوژیست ها (مردم شناسان) به نمایشات گاوبازی، بارهای غربی، پیک نیک ها و سایر مکانهایی رفتند که در آن افراد از         لباس های جین استفاده می کردند. ارزش پوشنده تولیدات Wrangler مانند مردم شهری از طبقه کاگر بود. چه شهری و چه روستایی آمریکایی های قشر کارگر به موارد زیر اهمیت می دهند.

• اجتماع، وفاداری گروهی، دوستان، خانواده و ارزش افراد در جامعه.
• سنت درارتباط مداوم با گذشته،ورزشها،ذات وماهیت کارها،فعالیت های بیرونی و سنتی مردان