رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان
195 صفحه
چکیده:
با توجه به رقابتی بودن صنعت بانکداری درعصر حاضر، بانک هابرای متمایز شدن از رقبا ، باید بتوانند رابطه بلند مدت وپایداری را با مشتریان خود داشته باشند. بدین منظور بانک ها باید انتظارات مشتریان وعوامل حفظ این رابطه بلند مدت را شناسایی ودر جهت تعامل پایدار با مشتریان از طریق جلب اعتمادشان گام بردارند . پژوهش حاضر باهدف شناسایی و رتبه بندی عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی درشعب بانک ملت استان گیلان انجام گرفته است. فرضیه اصلی تحقیق به وجودتفاوت معنی داربین عوامل موثر بر اعتماد مشتریان اشاره دارد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی – همبستگی است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده که بین 450 نفراز مشتریان شعب بانک ملت گیلان توزیع شده و تعداد 384 پرسشنامه جمع آوری شده است. مقیاس اندازه گیری مورد استفاده در این پرسشنامه، مقیاس 5 نکته ای لیکرت می باشد. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است. برای تعیین تفاوت بین متغیر های تحقیق از تحلیل واریانس و برای رتبه بندی بین متغیر های مستقل از آزمون رتبه بندی فریدمن و تاپسیس استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که بین 5 متغیر مستقل تحقیق امنیت ، سهولت ادراکی، سودمندی ادراکی ، آگاهی دهندگی و کاربرپسندی و متغیر وابسته تحقیق که اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی است رابطه معنادار ومثبت وجوددارد. طبق رتبه بندی آزمون فریدمن از لحاظ شدت تاثیرعامل سودمندی ادراکی در رتبه اول و عوامل امنیت ، سهولت ادراکی ، کاربرپسندی و آگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند. طبق رتبه بندی تاپسیس از لحاظ شدت تاثیر عامل امنیت دررتبه اول وعوامل سودمندی ادراکی،سهولت ادراکی ،کاربرپسندی وآگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند نتایج تحقیق نشان می دهد که مدیران بانک برای افزایش اعتماد مشتریان باید به سودمندی و مفید بودن بودن و آسان و راحت بودن محتوی ، محصولات و خدمات وب سایت بانکداری اینترنتی توجه و تمرکز ویژه ای نمایند . همچنین به مساله امنیت سیستم بانکداری اینترنتی و محفوظ ماندن اطلاعات تراکنش ها و فراهم آوردن خدمات و اطلاعات مالی مورد نیاز مشتریان نیز توجه داشته باشند.
کلمات کلیدی :بانکداری اینترنتی، اعتماد، امنیت، سهولت ادراکی، سودمندی ادراکی
پروژه: رتبه بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت شعب استان گیلان
