چکیده ای از یک پایان نامه ارشد هست که توسط دوستان انجام شده وکمکی هست جهت تهیه پروپوزال
1-1)مقدمه امروزه تغییرات در سازمان ها بعنوان یک اصل مسلم و غیر قابل انکار پذیرفته شده است. سازمان ها باید همواره خود را با تغییرات محیطی وفق دهند و همگام با آنها پیش روند و پدیده تغییر امری دائمی و مستمر می باشد. در شرایط کنونی هیچ چیز از جمله بازار، تقاضای مشتریان، چرخه محصول، حد دگرگونی های فنی و روش های رقابتی دیگران قابل پیش بینی نیستند. تکنولوژی پیشرفته مرزهای موجود میان بازارهای داخلی را برداشته است و خواسته و نیازهای مشتری گسترش یافته و تجارت جهانی نیز متحول شده است و در این شرایط رقابتی، تنها شرکت هائی می توانند در بازار بمانند که به نقش مشتری و خواسته های او توحه کرده و مطابق نیاز و سلیقه مصرف کنندگان عمل نمایند در غیر این صورت از صحنه بازار حذف خواهند شد. برای حضور فعال و موثر در بازار نیاز به مدیریت کیفیت فراگیر و استفاده از اصول و روش های موثر با رعایت این اصل که«حق همیشه با مشتری است» می باشد. مشتری هسته و محور تمام فرآیندهای خدمت است. بنابراین باید به کسب و کار به عنوان یک فرآیند مشتری گرا نگاه کرده و با مشتری بر اساس تواضع و احترام رفتار نمود و با مشتری تعامل لازم برقرار شود. مدیریت کیفیت فراگیر به اصل کاهش هزینه، کنترل ضایعات، نوآوری و تحقیق و پژوهش در محصول و ارتقای کیفیت می اندیشد.
مدیریت کیفیت فراگیر یک رویکرد سیستمی برای مدیریت سازمان هاست که ضمن توجه به نیازهای مشتریان و ارباب رجوع، فرآیندها و سیستم های سازمان را در راستای بهبود مداوم و مطلوب کیفیت طراحی می نماید و کیفیت نیز یکی از مهم ترین عوامل موثر در توسعه بشمار می رود.
کیفیت امروزه نخستین و مهم ترین عاملی است که مشتری براساس آن تصمیم می گیرد تا از رویارویی با انبوهی از کالاها و خدمات ارائه شده مناسب ترین آنها را انتخاب کند. اکنون کیفیت بعنوان تنها عامل تعیین کننده و تأثیر گذار برای موفقیت و نفوذ تمام سازمان های تولیدی در بازارهای داخلی و خارجی شناخته شده است. همچنین کیفیت تأثیر بسیار فوری و ماندگار بر روی عملکرد مالی سازمان نیز خواهد داشت. سیستم مدیریت کیفیت [1] یک سیستم عملیاتی اطلاعاتی و مدیریتی است که عوامل مزبور را به گونه ای با هم در می آمیزد که تأمین نیازهای کیفی مشتریان و اجرای سیاست های مدیریتی سازمان در یک راستا قرار گیرند و با هم، همسو گردند.
2-1)بیان مسأله مشتریان ضامن بقاء و حیات سازمان هستند و اگر سازمان ها خودشان را با خواسته ها و نیازهای مشتری هماهنگ نکنند نابودی و انحلال سازمان را به همراه خواهد داشت. امروزه شرکت ها باید اهمیت مشتری را درک نمایند و این ارتباط یک سویه است یعنی این شرکت ها هستند که نیازمند به مشتری و وابسته به آنها می باشند و مشتری با حق انتخاب خود حیات سازمان را رقم می زند. با یک بررسی اجمالی در سیر تاریخی پیشرفت تکنولوژی و رابطه آن با مشتری موضوع فوق روشن می گردد. در مقطعی از تاریخ بدلیل ضعف تکنولوژی، تولید کنندگان که به جهت عدم امکان استفاده بهینه از منابع توان عرضه کالا و خدمات را به میزان مورد نیاز مشتریان نداشتند موضوع رضایت مندی مشتری مطرح نبوده و در آن شرایط محصولات و خدمات به لحاظ عدم کیفیت کمتر از تقاضای بازار عرضه می گردید. اما با پیشرفت علوم و تکنولوژی و دگرگونی در شیوه های مدیریتی موجب گردید تا تولید کنندگان بتوانند در وضعیت مناسب از امکانات بهره برده و از منابع تولیدی استفاده بهینه نمایند و به همین واسطه محصولات و خدمات بیش از تقاضای بازار و مشتریان عرضه گردید و در این شرایط موضوع رقابت سطح و کیفیت محصول و بدنبال آن رضایت مندی مشتری مفهوم واقعی را نمایان ساخت. و به بیان دیگر با پیشرفت تکنولوژی، مدیریت تولیدگرا به مدیریت مشتری گرا تبدیل گردید و در این شرایط است که مدیریت کیفیت جامع TQM نقش خود را در پاسخ گوئی به نیازهای مشتریان نشان می دهد. رقابت در گذشته بسیار آسان بود و هر شرکتی که توان عرضه کالا و خدمات قابل قبولی داشت آنهارا با بهای مناسب به بازار عرضه می کرد ولی امروز با حضور رقیبان فراوان و سرسخت موضوع کاملاً تغییر نموده است. حال سوال اینجاست که سازمان ها چگونه می توانند در این آشفته بازار پررقابت به حیات خود ادامه دهند؟ چگونه می توان عملکرد سازمان را با تقاضای روز افزون مشتری هماهنگ نمود؟ که با توجه به بیان مسأله فوق در این تحقیق سعی بر این است که مشخص گردد با بهره گیری از مدیریت کیفیت جامع TQM چگونه می ت
[1] - Quality Management system .
مدیریت کیفیت جامع TQM
